Home └ASSESMENT PIC CRM 2024 └COMPLAIN HANDLING

ASSESMENT PIC CRM 2024

Join Course

0 %
Course content

COMPLAIN HANDLING

Prev Set Done Next
Fullscreen
Views
872 Total Views
200 Members Views
672 Public Views
Share on Social Networks
Share Link
Use permanent link to share in social media
Share by mail

Please login to share this quiz by email.

1. Sebuah Dealer Daya Motor menerima keluhan melalui media sosial terkait pelayanan pelanggan. Analisis manakah yang dapat membantu dalam menilai respons terhadap keluhan tersebut?
Menilai jumlah follower di akun media sosial. Menganalisis seberapa cepat dan efektif perusahaan memberikan tanggapan. Menambahkan lebih banyak konten promosi. Menutup akun media sosial untuk sementara
2. Seorang CRM sedang menganalisis tren resolusi keluhan di media sosial. Manakah dari pernyataan berikut yang dapat membantu dalam mengevaluasi efektivitas resolusi?
"Sebaiknya tidak menanggapi keluhan untuk menghindari konflik." "Memastikan keluhan diselesaikan dengan cepat dan memberikan tanggapan positif." "Penting untuk mengabaikan keluhan dari pengguna yang sering mengeluh." "Kita perlu meminta pelanggan untuk tidak membuat keluhan di media sosial."
3. Dalam menu Helpdesk di system daya motor untuk menginput komplain/keluhan terdapat “PRIORITY” fungsi priotiy untuk mengukur seberapa penting komplain/keluhan yang harus diselesaikan,jika komplain/keluhannya bersifat berat dan harus segera diselesaikan dalam waktu cepat dan tanggap Priorty yang mana yang harus di input ?
Priority Bintang 3 Priority Bintang 1 Priority Bintang 2 Tidak Mengisi Priority
4. Service Level Agreement ( SLA ) dalam menangani komplain/keluhan konsumen harus dilakukan berapa kali pengecekan dalam sehari serta berapa lama waktu untuk penyelesalain komnplain/keluhan?
2x/hari dan 2x24 jam 3x/hari dan 2x24 jam 1x/hari dan 3x24 jam 3x/hari dan 3x24 jam
5. Ketika selesai menyelesaikan komplain/keluhan PIC CRM harus upload bukti penyelesaian dimenu helpdesk dengan detail,berapa banyak bukti ( berupa foto/Screenshoot ) penyelesaian keluhan yang harus di upload di menu helpdesk B2B Daya Motor ?
1 2 3 4
6. Apakah fungsi coloum description dalam menu helpdesk B2B Daya Motor ?
Tidak perlu diisi langsung save Diisi done langsung save Diisi sesuai status follownya dan dijelaskan kronologis keluhannya Tidak diisi hanya melampirkan bukti pada menu attach
7. Sebuah Dealer Daya Motor mendapatkan tanggapan/ ulasan positif dan negatif dari konsumen di Google Rating. Berapakah lama seorang CRM wajib merespon tanggapan konsumen tersebut ?
"Tidak perlu merespon tanggapan/ ulasan konsumen" "Sebaiknya tidak menanggapi keluhan negatif”. "Merespon tanggapan ulasan positif dan negatif sesuai dengan SLA (Pertanyaan dan Ulasan Positif 1x24jam, Complain 2x24jam)." "Memberikan respon tanggapan positif dan negatif setelah satu minggu"
8. Paduan interaksi dalam menangani komplain/keluhan sesuai standarisasi AHM disebut dengan metode TUNTAS,Huruf T setelah huruf N dalam metode TUNTAS artinya ?
Tenangkan Diri Telusuri Konsumen Telusuri Permasalahan Tuntaskan keluhan
9. Seorang CRM media sosial sedang mengevaluasi tren keluhan selama beberapa bulan terakhir di Google Rating. Manakah dari pernyataan berikut yang dapat membantu dalam analisis ini?
"Keluhan semakin meningkat, jadi kita perlu mengurangi kegiatan di media sosial." "Sebagian besar keluhan terkait dengan kategori H1 (Unit), H2 (Bengkel), H3 (Part), Pelayanan Staff." "Tidak perlu melakukan analisis karena keluhan adalah bagian alami dari bisnis." "Kita harus meningkatkan ulasan positif pelanggan untuk mengalihkan perhatian dari keluhan."
10. Seorang CRM memberikan tanggapan terhadap keluhan di media sosial. Manakah dari pernyataan berikut yang paling penting untuk dievaluasi dalam analisis tanggapan tersebut?
"Maaf atas ketidaknyamanan ini, harap hubungi kami di layanan pelanggan." "Terima kasih atas keluhan Anda, kami akan melihat masalah ini." "Kami tidak tahu apa yang salah, coba cek lagi." "Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh bapak/ibu. Kami akan segera mengatasi masalah ini, jika berkenan silakan beri kami detail lebih lanjut dan menghubungi nomor kami pada (nomor operasional)."